rumahukm.com Dalam dunia branding, ada dua istilah yang sering dipakai sebagai metafora: Brand Heaven dan Brand Hell. Istilah ini menggambarkan arah masa depan sebuah brand—apakah akan naik menjadi brand yang dicintai, dipercaya, dan diwariskan, atau justru jatuh ke jurang ketidakpercayaan hingga ditinggalkan konsumen. Pak Bi @subiakto sering menekankan bahwa brand pada dasarnya adalah persepsi yang berulang. Jika persepsi yang tercipta konsisten positif, brand akan masuk ke “heaven”; tapi jika sekali saja mengkhianati janji, konsumen bisa cepat melabelinya sebagai “hell”.
Brand Heaven muncul ketika brand berhasil menjaga janji, memberi nilai tambah (value), dan menciptakan hubungan emosional dengan konsumen. Kevin Roberts, lewat konsep Lovemarks, menyebut brand yang dicintai tidak lagi sekedar produk, tapi sudah menjadi bagian dari identitas dan kehidupan konsumen. Nike, misalnya, konsisten dengan “Just Do It” dan terus menghadirkan narasi keberanian yang relevan lintas generasi. Inilah contoh brand yang menuju “heaven”: dipercaya, dicintai, dan dipertahankan.
Sebaliknya, Brand Hell adalah kondisi ketika brand kehilangan relevansi, mengecewakan konsumen, atau gagal menjaga integritas. David Aaker mengingatkan lewat teori brand equity, bahwa sekali brand merusak trust, nilainya bisa jatuh drastis. Starbucks menjadi contoh nyata brand hell ketika menghadapi gelombang boikot global akibat isu geopolitik yang menyeret namanya; meski perusahaan menyangkal keterlibatan, persepsi publik terlanjur menempel bahwa brand ini tidak netral. Akibatnya, reputasi tergerus, penjualan di sejumlah wilayah anjlok, hingga konsumen merasa bersalah jika tetap membeli. Kasus ini menunjukkan bahwa dalam era media sosial, narasi publik bisa lebih kuat dari klarifikasi resmi, dan sekali kepercayaan bocor, brand sebesar apapun dapat masuk ke “neraka”.
Pada akhirnya, perjalanan brand menuju “heaven” atau “hell” bukan sekadar soal produk, tapi tentang bagaimana ia mengelola persepsi, konsistensi janji, dan relevansi dengan zaman. Pak Bi selalu bilang, “Brand itu janji, dan janji harus ditepati.” Jika brand berani konsisten menjaga janji, membangun emotional bond, serta relevan dengan aspirasi konsumen, ia akan hidup lama di brand heaven. Tapi jika hanya berorientasi jangka pendek dan mengabaikan trust, cepat atau lambat, konsumen yang akan “mengubur” brand itu sendiri.
Penulis: Mayangwangi
