rumahukm.com. Mau nggak sih bisnismu naik kelas? Kuncinya, bikin konsumenmu puas! Yes, ada yang namanya CX atau customer experience yang bisa jadi peganganmu dalam mengukur sejauh mana kamu berhasil menciptakan perjalanan berarti buat konsumenmu. CX sendiri adalah salah satu aspek krusial dalam strategi marketing modern, yang melibatkan seluruh interaksi customer dengan suatu brand sepanjang perjalanan pembelian mereka.
Salah satu contoh penerapan CX yang oke pada brand lokal Indonesia adalah Tokopedia. Mengadopsi teori “Customer Experience Management” punyanya Bernd Schmitt, Tokopedia fokus dengan menciptakan customer experience yang menarik dan berkesan melalui platform e-commerce mereka. Schmitt berpendapat bahwa customer experience yang oke haruslah memengaruhi indera, perasaan, pikiran, tindakan, dan hubungan sosial customer. Tokopedia berhasil melakukannya dengan menawarkan interface yang intuitif, CS responsif, dan berbagai promosi serta fitur interaktif yang bikin proses belanja jadi fun dan memorable.
Gojek, perusahaan teknologi yang menyediakan berbagai layanan on-demand, juga jadi contoh lain dari penerapan CX yang sukses di Indonesia. Dengan mengikuti teori “Service-Dominant Logic” dari Stephen Vargo dan Robert Lusch, Gojek menekankan pentingnya kolaborasi antara perusahaan dan customer-nya untuk menciptakan mutual value. Melalui aplikasinya, Gojek sendiri menyediakan berbagai layanan mulai dari transportasi, pengiriman makanan, hingga pembayaran digital, yang semuanya dirancang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara yang mudah dan efisien. Vargo dan Lusch menekankan bahwa value diciptakan melalui interaksi dan kustomisasi, dan Gojek menerapkan prinsip ini dengan menyediakan layanan yang bisa disesuaikan dengan preferensi customer, serta terus memperbaiki layanannya berdasarkan feedback customer. Kurang keren gimana?
Contoh lainnya, Kopi Kenangan, yang memanfaatkan teori “Moments of Truth” dari Jan Carlzon. Carlzon menjelaskan bahwa setiap interaksi customer dengan suatu brand merupakan moment of truth yang bisa memperkuat atau juga bahkan merusak kesan customer terhadap brand tersebut. Kopi Kenangan sukses menciptakan CX positif dengan fokus pada kualitas produk, kecepatan pelayanan, dan atmosfer gerai yang nyaman. Mereka juga memanfaatkan teknologi seperti aplikasi pemesanan online untuk meningkatkan kenyamanan customer. Approach ini memastikan bahwa setiap titik kontak dengan customer memberikan pengalaman yang konsisten dan memuaskan, memperkuat loyalitas customer, dan mendorong pertumbuhan bisnis itu sendiri. Setuju?
Apa lagi faktor yang bisa membuat customer-mu puas? Simak bocoran-bocoran sakti dari Pak Bi @subiakto di Workshop Offline Eksklusif BBB di 23-24 Juli ini! Pendaftaran bisa cek di linktree bio IG Pak Bi, ya!
Pelajari insight-insight lainnya seputar branding dengan Follow akun IG @subiakto, subscribe YouTube Subiakto Official, dan baca artikel-artikel insightful di website www.subiakto.com.
Penulis: Nungki Mayangwangi
